Artigos
Nossos artigos e publicações em destaque:
Confira aqui a nossa base de conhecimento.
Ações
Últimas postagens
Espaço dedicado para artigos e divulgação das últimas ações.
Experiência do cliente vem do inglês Customer Experience (CX) que apresenta uma mentalidade focada na jornada do cliente, ou seja, um modelo de atendimento pautada na (boa) experiência.
As instituições tem se organizado com processos e fluxos que são boas ou eficientes para o negócio/empresa, mas que não necessariamente possibilita uma experiência satisfatória para clientes externos (clientes) e internos (colaboradores/fornecedores).
Existem diversas formas de mensurar, uma delas é o NPS (Net Promoter Score) que se classifica em:
- Excelente – de 75 a 100
- Muito bom – de 50 a 74
- Razoável – de 0 e 49
- Ruim – de -100 e -1
Notas de 1 a 6 são entendidas como detratores, ou seja, grupo que não recomendam e possivelmente atual negativamente para a marca.
De 7 e 8 são neutros ou passivos, podem pender para qualquer lado.
De 9 e 10 são promotores da marca que inclusive podem recomendar a marca.
Mais em Rockcontent e Giovanny Cifuentes
Existem também outras métricas como churn rate e lifetime value ou LTV.
Suporte incondicional pressupõe auxílio técnico sem muitos termos complicados ou burocracia, mas focado resolução de um problema ou “queixa”. Possui característica de consultoria, mas com atuação prática ou busca de especialistas na resolução.
Diferente da terceirização, todos os interessados são ativos no processo de forma transparente por meio de metodologia de gestão ágil.
Mais sobre o conceito em Encript
A Lei Geral de Proteção de Dados vem dando muita dor de cabeça para empresas que trata dados pessoais ou sensíveis de seus clientes para o cumprimento de contrato ou serviço.
Todos os dados precisam estar anonimizados e tratados por pessoas habilitadas em plataforma segura.
O termo Segurança da Informação está em pauta há muito tempo, ainda mais com a digitalização que vivemos. Após escândalos com vazamentos de dados de redes sociais, hospitais e instituições financeiras, o direito a informação pessoal ganhou força da Europa e sensibilizou as autoridades do Brasil a criarem medidas enérgicas para responder a esta demanda. Surge então a LGPD, que já passou por período de homologação, orientação, criação de cultural e penalizações que vão de multas a retratação pública sobre descumprimento da normativa.
Passamos mais tempo trabalhando e nos relacionando com colegas de trabalho que com a nossa própria família e amigos. Cuidar do clima organizacional é essencial para a saúde de todos os stakeholders (partes interessadas) no negócio. Sim! Importante entender que as partes interessadas vão muito além dos proprietários ou acionistas! Inclui colaboradores, fornecedores, clientes e comunidade local.
As instituições precisam cuidar de seu maior capital: as pessoas!
O clima organizacional depende muito da cultura estabelecida naquele meio. Vale lembrar que cultura não são normas ou regras, mas atitudes e posturas inspiradoras que caracterizam um determinado grupo.
Muito se fala de fit cultural para a contratação de colaboradores, mas já pensou que bons talentos também selecionam onde e com quem querem trabalhar? Pois é, cargos e salários não necessariamente cria bom clima, colaboram, mas não o define.