Experiência do Cliente
Experiência do cliente vem do inglês Customer Experience (CX) que apresenta uma mentalidade focada na jornada do cliente, ou seja, um modelo de atendimento pautada na (boa) experiência.
As instituições tem se organizado com processos e fluxos que são boas ou eficientes para o negócio/empresa, mas que não necessariamente possibilita uma experiência satisfatória para clientes externos (clientes) e internos (colaboradores/fornecedores).
Existem diversas formas de mensurar, uma delas é o NPS (Net Promoter Score) que se classifica em:
- Excelente – de 75 a 100
- Muito bom – de 50 a 74
- Razoável – de 0 e 49
- Ruim – de -100 e -1
Notas de 1 a 6 são entendidas como detratores, ou seja, grupo que não recomendam e possivelmente atual negativamente para a marca.
De 7 e 8 são neutros ou passivos, podem pender para qualquer lado.
De 9 e 10 são promotores da marca que inclusive podem recomendar a marca.
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Existem também outras métricas como churn rate e lifetime value ou LTV.
